LOS BOT Y LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL

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La fiebre bot y la desinteligencia artificial. La importancia de la gestión de contenidos en soluciones de inteligencia artificial para asistencia virtual a clientes.

 

En la actualidad parece existir una especie de fiebre que se ha venido propagando desde hace unos años para llegar hoy en día a su pico de adopción. Prácticamente no existe empresa, que no tenga o esté pensando, en implementar una solución de chat robotizado o asistencia virtual.

 

Los chat bot´s son la alternativa económica a la atención telefónica, pero ¿realmente cumplen su función? ¿Cuál es el valor agregado para los clientes que quieren una respuesta a sus consultas, reclamos o inquietudes? Muchas compañías manifiestan que sus soluciones trabajan con inteligencia artificial. Entonces nos lleva a otra pregunta ¿es eso del todo cierto? o ¿sólo una parte?

 

Este tipo de soluciones utilizan una tecnología que se denomina Machine Learning, esto quiere decir que aprenden de manera asistida. El Machine Learning es una forma de Inteligencia Artificial, pero como lo indica el mismo término el aprendizaje es asistido y no artificial. En base a lo que alguien le enseña los robots aprenden a contestar y luego por medio de algoritmos pueden decidir cuál es la mejor respuesta.

 

Es muy común escuchar que los bot`s aprenden solos, y ahí es donde el conocimiento se ve sobrepasado por el marketing de las soluciones disponibles. No existe solución de implementación que pueda hoy en día (en un tiempo coherente y un costo racional) responder sin que una persona física le diga (al menos una vez) lo que debe contestar.

 

¿Esto quiere decir que los chat bot`s no son útiles? No. Definitivamente son muy útiles, pero siempre y cuando uno les diga que responder. Lo primero que uno podría pensar es al utilizar un bot, que contesta mal, y la realidad es que frecuentemente no es que la solución sea mala, sino que no tiene que responder.

 

El problema en muchas empresas, es que no se tiene en claro que decir y no tienen generado el contenido suficiente para poder hacerlo porque, de hecho, algunas no tienen siquiera los procesos normados y descriptos. Los chat bot´s son herramientas, algunas ofertas son más avanzadas que otras, pero la realidad es que lo que hace que sean efectivos es el contenido de que se nutren.

 

Implementar una solución tecnológica de este tipo, sin un soporte de gestión de contenidos y un equipo que esté pensando de qué manera brindar la información según el tipo de clientes, es implementar un buscador con una interfaz diferente. Por esta razón, hoy en día los asistentes virtuales que podemos ver en los sitios web, sólo responden consultas básicas, textos pre-armados sin entender del todo el contexto, y cuando la consulta es demasiado complicada derivan al teléfono.

 

Diferentes empresas como Facebook o Google están experimentando con este tipo de tecnologías, pero con resultados que deben ser revisados y están lejos de ser soluciones de implementación inmediata para empresas no tecnológicas.

 

Nadie duda que la tecnología de inteligencia artificial está avanzando, y que según las proyecciones de consultoras como Gartner pronto dará un salto agigantado para generar un modelo de negocio, pero la realidad es que hoy día las soluciones para empresas deben tener por detrás un equipo humano que asista y genere los contenidos para su disponibilización. Si un cliente tiene una consulta, y la solución de asistencia virtual no se la da; no se estarán abaratando costos sino duplicando canales, porque el cliente definitivamente intentará comunicarse con un humano.

 

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